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Origen y normas ISO existentes
Durante la época de los egipcios surgió un grave problema. Para la construcción de las pirámides se utilizaban piedras cortadas que debían tener unas dimensiones concretas para que cuadrasen entre ellas a la hora de ser colocadas.
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Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
“Antes de iniciar cualquier actividad es condición imprescindible el firme propósito de la Dirección de abordar el trabajo con la convicción de que la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad implica su participación directa en pilotar, apoyar y exigir el cumplimiento de cada etapa a todos los niveles y en los plazos establecidos, si espera tener éxito”. (AENOR)
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Consideraciones preliminares
Partiendo con el objetivo de lograr ser más competitivos, hay elementos que pueden ayudar a mejorar el futuro de la empresa.
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El Responsable de Calidad es, como la propia definición del puesto indica, el responsable de coordinar e implantar el Sistema de calidad en la empresa, pero no va a realizar todo de forma personal.
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La serie de normas ISO 9000
La serie de normas ISO 9000 pretende cubrir los tres tipos de necesidades que pueden surgir en la implantación de un Sistema de Calidad.
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Definición de las Sucesivas etapas y contenido de las actividades de cada una
Primera etapa: Decisión del comité Directivo de la Empresa de tomar el compromiso para la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
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La serie de normas ISO 9000 (II)
También existen normas que cubren esta necesidad. Son normas de consulta y vienen a ampliar los puntos que pudieran quedar definidos ambiguamente en los modelos definidos en las 150 9001/ 9002/ 9003. Entre ellas podemos destacar:
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Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
“Antes de iniciar cualquier actividad es condición imprescindible el firme propósito de la Dirección de abordar el trabajo con la convicción de que la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad implica su participación directa en pilotar, apoyar y exigir el cumplimiento de cada etapa a todos los niveles y en los plazos establecidos, si espera tener éxito”. (AENOR)
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¿Qué norma escoger?
Cuando una empresa ha dado el paso de decidirse a implantar un Sistema de Calidad, se encuentra en la disyuntiva de elegir el modelo que más le conviene.
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Tercera etapa: Preparar los programas de formación y concienciación necesarios para conseguir la participación durante la implantación y realizarlos.
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El Manual de Calidad. Definición
El Manual de Calidad es un documento que refleja el Sistema de Calidad implantado en una empresa.
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Lenguaje Estructurado: Métrica
Análisis del tratamiento de procedimientos
Análisis del contenido
El autor más conocido como promotor de las técnicas de investigación para el análisis de contenido en el campo de la comunicación es Bernald Berelson. En su obra “Content Analisys in communication Research” desarrolla de forma exhaustiva el procedimiento para llevar a cabo dichas técnicas”.
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Directrices Comunes
Ámbito
El ámbito proporciona las directrices (guías) que son necesarias para el desarrollo, preparación y control de manuales de calidad, hechos a medida para las necesidades específicas del usuario.
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Séptima etapa: Iniciación de los trabajos de implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad
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Procedimientos de un sistema de calidad documentado
El procedimiento del sistema de calidad debe describir de manera detallada cómo se deben realizar las actividades para conseguir cero defectos, es decir, para conseguir un producto y/o servicio de calidad.
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Certificación
Debido a la fuerte competitividad que hay en todos los mercados, tanto nacionales como internacionales, el certificado de calidad se ha convertido en una ventaja importante para las empresas.
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Manuales de calidad
Un manual de calidad debe referirse al sistema de calidad propuesto para su implantación, para la consecución de los Objetivos Estratégicos de la empresa y la administración de las actividades que van a introducirse en la organización.
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Séptima etapa: Iniciación de los trabajos de implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad
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Proceso de preparación de un manual de calidad
Responsabilidad de preparación
Una vez que se ha tomado la decisión de implantar un sistema de calidad, lo primero que hay que hacer es documentarlo en un manual de calidad, el proceso debe empezar, por el asignamiento de una persona que lleve la tarea de coordinación de la implantación.
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Uso de referencias
Como siempre, lo apropiado es abolir la información innecesaria, pero todas las referencias existentes, o los documentos del manual de calidad debe ser incorporado para el usuario.
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Novena etapa: Implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad y preparar para auditoría oficial.
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Incorporación de cambios
Un método para la iniciación, desarrollo, revisión, control e incorporación de cambios del manual debe ser establecido.
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Certificación de empresas
“Certifica que el sistema de aseguramiento de la Calidad de la empresa para una actividad determinada cumple con los requisitos de la norma aplicable dentro de la serie ISO 9000 o sus equivalentes nacionales”.
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¿Qué incluir en un manual de calidad?
Es importante señalar que el Manual de Calidad de cualquier empresa, siempre tiene que adaptarse a sus necesidades, no es lo mismo el Manual de calidad de una gran multinacional que el del taller de la esquina.
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Implantación de la Calidad: por dónde empezar
Implantar la calidad es mucho más que fabricar un buen producto o dar un servicio esmerado. Se trata de una nueva forma de hacer las cosas, que abarca toda la organización.
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Tabla de contenidos
La tabla de contenidos de un manual de calidad debe mostrar los títulos de las secciones que contiene y como pueden ser encontradas.
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Se desglosa en:
Objeto.
Definiciones.
Documentos relacionados.
Descripciones.
Responsables.
Registros.
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La política de calidad y objetivos
Esta sección del manual de calidad debe contener la organización de la política y sus objetivos.
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Implantación de la Calidad: cómo hacerlo
“Para implantar un sistema de Calidad todo el personal debe participar en el proyecto, comprometiéndose con él como forma de asegurar el futuro. Hoy es necesario garantizar la continuidad, tanto de la empresa como de los puestos de trabajo, y eso será posible si todas las personas comprenden la situación y toman la responsabilidad de trabajar unidos con fines comunes”. (Fundación Confemetal).
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Si las cláusulas de definiciones son consideradas como necesaria en el manual, éstas deben incluirse en él, pero no es absolutamente necesario aunque si recomendable
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ISO 9000
La serie ISO 9000 está constituida por un conjunto de normas para el aseguramiento de la Calidad, cuya aplicación dependerá de la actividad de la empresa.
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Objetivos de las auditorías
La extensión y naturaleza de la auditoría debe determinarse en función de los riesgos, costes y ventajas que presenta tanto para la empresa como para los clientes.
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Conceptos Clave
Tal y como se entiende en una organización dirigida a la satisfacción del cliente, se han de identificar los procesos existentes en la organización.
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Tipos de auditorias
Generalmente, una auditoría del sistema de la calidad se lleva a cabo con alguno de los siguientes propósitos:
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El equipo auditor. Competencias
“Es recomendable que las auditorías internas se lleven a cabo por más de una persona por razones obvias –cuatro ojos ven más que dos–“.
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Gestión de procesos y procedimientos
Es el Responsable de Calidad, a través de técnicas de brainstorming, círculos de calidad, etc., el que desarrolla todo el Sistema de Calidad en su conjunto, con la ayuda y colaboración de la Dirección.
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Responsabilidades del jefe auditor y auditores
El jefe auditor es el responsable último de todas las fases de la auditoría.
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Seguridad de funcionamiento
ISO 9000-4: 1993
Quality Management and quality assurance standars : Part 4: Guide to Dependability Programme Management
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Planificación y programación de auditorías
Generalmente, la auditoría comprende una etapa previa de preparación y las siguientes etapas:
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Manual de Calidad (M.C.)
Documento base donde se indican los principios que sigue la empresa con respecto a los procesos y elementos que influyen en la Calidad de los servicios prestados.
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Acciones correctoras
Dependiendo de la finalidad de la auditoría, esta fase puede o no existir, en cuyo caso las acciones correctoras se tomarán por la empresa auditada con posterioridad al informe.
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Formula de Flesch
La fórmula de Flesch es la siguiente:
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Plan de la auditoria
La planificación de una auditoría es vital para obtener unos resultados totalmente satisfactorios.
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Formas de diseño de un procedimiento
Como hemos señalado anteriormente, un procedimiento es una forma particular de lograr un objetivo, es una forma de actuar.
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Preparación y utilización de listas de verificación
Durante esta fase, el equipo de auditores con el jefe auditor como máximo responsable, se encargan de la recopilación y la elaboración de documentación
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Ejecución de la Auditoría
Una vez que se ha cumplido la fase de planificación y están preparados todos los documentos de trabajo, llega el momento de iniciar la auditoría.
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¿Qué debe incluirse en un procedimiento?
Finalidad Especifica:
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Recogida de evidencias
Tras la preparación llega el momento de iniciar la auditoría en sí.
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Concepto
Para desarrollar las actividades de la calidad requeridas por la política de calidad se requiere establecer un sistema para la calidad adecuado.
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Registros de calidad
Los registros están constituidos por la documentación probatoria de las actividades que se realizan, siguiendo siempre como norte el Aseguramiento de la Calidad.
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Glosario de términos
C.K. Prahalad:
Catedrático de Administración de empresas y estrategia corporativa en la Universidad de Michigan.
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Indicadores de calidad subjetivos
Los indicadores de calidad subjetivos son aquellos que se definen para conocer cuál es el grado de percepción del cliente en cuanto al producto y el grado de satisfacción que obtiene cuando lo adquiere.
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Estructuración del sistema de la calidad
El sistema para la calidad se estructura según la documentación siguiente:
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Indicadores de calidad objetivos
La primera utilidad de estos indicadores es conocer hasta qué punto se están cumpliendo las especificaciones preestablecidas para el producto y/o servicio.
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Valoración de la calidad a través de los indicadores
Una vez definidos los indicadores subjetivos y objetivos, se debe establecer una planificación de medición de lo mismos, de tal forma que se pueda:
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Fases para la implantación de un sistema de calidad
Iniciar actividades por la Dirección.
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Valoración de los indicadores objetivos
Es más sencilla que la de los subjetivos y se puede realizar estableciendo un margen en el que es deseable que se encuentre sus valores expresando el porcentaje de veces en que realmente se produce.
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Gary Hamel
Profesor de dirección internacional y estratégica en la Condor Business School. Como consultor ha trabajado para las empresas Rockwell, Motorola, EDS, Ford,…
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La Autoevaluación
Hoy en día, todas las empresas que quieran ser competitivas en un mercado tan global como en el que vivimos, tiene la necesidad de realizar autoevaluaciones, tanto de su producto o servicio como del método de gestión que están aplicando.
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Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
“Antes de iniciar cualquier actividad es condición imprescindible el firme propósito de la Dirección de abordar el trabajo con la convicción de que la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad implica su participación directa en pilotar, apoyar y exigir el cumplimiento de cada etapa a todos los niveles y en los plazos establecidos, si espera tener éxito”. (AENOR)
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El modelo europeo
“El Modelo Europeo de gestión parte de la filosofía de que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un positivo impacto en la sociedad se consiguen a través del liderazgo, pero no un liderazgo autoritario, sino un liderazgo basado en el conocimiento y la confianza que gestione la política de la empresa y su estrategia, los recursos humanos y materiales y, en definitiva que lidere la empresa hacia la excelencia”. (EFQM)
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Los Agentes
La EFQM describe la autoevaluación de la siguiente manera:
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El Responsable de Calidad
La implantación de un Sistema de Calidad en la empresa es una decisión fundamental que afecta a todas las personas involucradas en ella.
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Conceptos clave a evaluar
La autoevaluación tiene que tener en cuenta unos conceptos que siempre, es decir, en cualquier evaluación, tiene que ser considerada.
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Criterios
Los criterios a tener en cuenta durante la autoevaluación son los siguientes:
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Criterio 3: Gestión del personal
Definición
Cómo aprovecha la organización todo el potencial de su plantilla.
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Criterio 5: Procesos
Definición
Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos
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Criterio 7: Satisfacción del personal
Definición
Qué logros se están alcanzando con relación a la satisfacción de los empleados.
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¿Qué es y qué hace AENOR?
La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) se constituyó como entidad privada, sin ánimo de lucro, con un amplio campo de actuación (en principio, en todos los sectores industriales y de servicios) y con competencia en todo el territorio nacional.
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Objetivos
El principal objetivo de AENOR es:
“Contribuir, mediante el desarrollo de las citadas actividades de normalización y certificación, y a otras afines a las mismas, a mejorar la calidad de las empresas, sus productos y servicios”. (AENOR).
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Filosofía de la Planificación Estratégica:
Ante la ineficacia de los modos de dirección convencionales para adaptar la organización a un entorno cada vez más hostil, es posible trasladar el problema de la dirección actual de la empresa, hacia la delimitación del tipo de respuesta que deberá dar la empresa para sobrevivir o para incrementar su eficacia dentro de este tipo de entorno. La solución a esta necesidad es lo que se pretende a través de la formulación de la llamada “estrategia empresarial”
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Fases básicas de la planificación
La planificación empresarial “es un proceso formalizado de toma de decisión que elabora una representación deseada del estado futuro de la empresa y especifica las modalidades de puesta en práctica de esta voluntad”.
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Fases básicas de la planificación (II)
Estas cuatro fases son las siguientes:
Fase 1: Planificación financiera básica
Es el origen habitual de la planificación en la mayoría de las empresas que consiste en el establecimiento de presupuestos financieros, relativos a los flujos de ingresos y gastos y las necesidades de capital. Los planes, poco formalizados, tratan de controlar las desviaciones que aparezcan sobre las previsiones financieras establecidas.
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ACTIVIDADES FUNDAMENTALES:
- Establecimiento de los fines y misiones generales de la empresa
- Análisis y pronóstico del entorno: amenazas y oportunidades del entorno
- Análisis interno y determinación de la posición competitiva: fortalezas y debilidades de la empresa.
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SELECCION POR COMPETENCIAS
Al referirnos a la Gestión de los Recursos Humanos, estamos hablando de la gestión del, sin duda, más importante factor y más importante activo de que disponen las empresas para competir en un mundo cambiante.
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LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS
La gestión de recursos humanos en una organización está influida e influye en la estructura organizacional de ésta. De ese modo, por ejemplo, una de las políticas de las empresas que hoy en día son competitivas es favorecer la autonomía de los trabajadores a todos los niveles de la organización y eso sólo se puede conseguir cuando la organización adopta una estructura flexible
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ENTREVISTA DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS
COMPETENCIAS es una aleación de conocimientos, aptitudes y actitudes, en diferentes dosis que se manifiestan en conductas que conllevan al éxito en el trabajo.
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La Entrevista de Incidentes Críticos (BEI)
Busca los conocimientos, aptitudes y motivos que el candidato realmente tiene y utiliza.
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¿CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN RELEVANTE?
Explícale al candidato el tipo de información que estás buscando.
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Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos.
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA.
Revisa la descripción del puesto a seleccionar (misión, finalidades, entorno ...).
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FASE 3: REVISIÓN DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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FASE 4: INCIDENTES CRÍTICOS.
Pide al entrevistado que te cuente una situación que haya protagonizado en el último año, donde haya jugado un papel importante. Explícale que es necesario que sea reciente porque vamos a entrar en un alto nivel de detalle y necesitamos que las situaciones estén frescas en la memoria.
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PROTOCOLO DE ENTREVISTA
Nombre del candidato: .........................................
Fecha de la entrevista: .........................................
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Situaciones concretas.
Bien ahora que ya me has contado tu trayectoria profesional, me gustaría hablar de situaciones concretas en el trabajo.
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ENTREVISTA FOCALIZADA.
La Entrevista Focalizada, utiliza la misma estrategia estructurada de exploración que la Entrevista de Incidentes Críticos; ambas logran obtener las experiencias más importantes del entrevistado tal y como él las ve.
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ENTREVISTA FOCALIZADA.
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
El encuentro personal con el candidato es sólo una parte del proceso de la entrevista de selección. Antes de que llegue es muy importante preparar cuidadosamente ese momento. El éxito o el fracaso de una entrevista va a depender en gran parte de la dedicación y la calidad de esta fase de preparación.
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FASE 2: INTRODUCCIÓN DE LA ENTREVISTA
En esta parte, el objetivo principal es crear una atmósfera agradable de cara a que el resto de la entrevista fluya con naturalidad y se propicie una buena comunicación entre el candidato y el entrevistador de forma que posibilite que se evidencie la mayor información posible sobre el candidato.
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FASE 3: REPASO DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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FASE 4: EXPLORACIÓN DE COMPETENCIAS.
Este es el momento central de la entrevista. Se trata de comprobar si el candidato reúne aquellas peculiares características de conducta que garantizan la consecución de los objetivos asignados a un puesto.
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FASE 5: CIERRE DE LA ENTREVISTA
Se debe dar la sensación de que el entrevistador ha finalizado la entrevista con éxito, es decir ha conseguido toda la información que necesitaba y ha explorado todos los puntos que pretendía explorar.
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FACTORES PARA LA EXPLORACIÓN
A continuación se exponen una serie de competencias y preguntas que ayudan a evidenciar la existencia de las mismas, de forma que sirva de orientación para las próximas entrevistas.
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PRUEBAS DE ASSESSMENT/ DEVELOPMENT CENTER
Assessment Center
Es un método sistemático de evaluación de personas, bien sea para su selección, o bien para su promoción a puestos de supervisión, dirección o ventas.
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EJERCICIO DE IDENTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN TRADUCIBLE EN COMPETENCIAS.
La finalidad de este ejercicio es comprobar que han quedado claras las reglas que nos sirven para determinar si la información aportada es traducible en competencias.
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De las siguientes citas, decide en el espacio reservado para ello, la competencia que se evidencia:
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Concepto de empresa.
La realidad de la empresa se presenta de forma muy compleja. Puede ser considerada desde infinidad de puntos de vista. Desde una óptica económica, la empresa es contemplada como la unión de capital y trabajo con el objetivo de participar en la producción de bienes y/o la prestación de servicios con ánimo de lucro.
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Concepto de riesgo dentro de la empresa.
El riesgo implica una situación contrapuesta a la certeza. Existe una posibilidad de no obtener el resultado esperado por la confluencia de una serie de factores, tanto internos como externos.
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EL ENTORNO DE LA EMPRESA.
La empresa actúa en un medio o mercado en el que las condiciones, en situaciones normales, son impuestas desde fuera. Es decir, acepta la situación de competencia y de recursos escasos que se presenta a la hora de acudir a los mercados y de satisfacer las necesidades de sus clientes.
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El entorno económico.
Todo espacio económico en el que se desarrolla la actividad de la empresa representa una oportunidad y a la vez una amenaza para la empresa.
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El entorno financiero.
Las disponibilidades crediticias y las condiciones financieras existentes en el marco económico donde se desenvuelve la empresa marcan las posibilidades y los ámbitos de competencia de la misma.
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El mercado.
Junto a los condicionantes económicos y financieros del entorno derivan en la empresa otra serie de factores provenientes de la actividad que desarrolla en el propio sector económico. El mercado al que sirve sus productos la empresa presenta diversas singularidades.
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CARACTERÍSTICAS INTERNAS DE LA EMPRESA.
La administración de la empresa, desde el punto de vista financiero, incluye dos funciones o estructuras que es preciso analizar.
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Situación económica.
En el activo del balance de la empresa se relacionan todas las inversiones que se han ido realizando a lo largo de la vida de la empresa. Las inversiones de la empresa se dividen en dos grupos: el activo fijo y el activo circulante.
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La situación financiera.
La estructura financiera de la empresa viene dada por el peso relativo de los elementos financieros o de crédito que permiten la adquisición o utilización de los elementos económicos que aparecen reflejados en la estructura económica. En el documento contable del balance aparece reflejada por el pasivo, separada en dos grandes magnitudes: Capitales Permanentes y Pasivo Circulante.
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TIPOLOGÍA DE LOS RIESGOS INHERENTES A LA EMPRESA
Hemos visto hasta este momento cuáles son las condiciones en las que se desarrolla la actividad de la empresa, desde el punto de vista de influencia externa e interna.
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EL RIESGO ECONÓMICO.
Por riesgo económico entendemos aquellas situaciones en las que el entorno económico, el mercado o las condiciones propias de la empresa pone en situación comprometida la viabilidad de la empresa en el corto o largo plazo. Implica una variación en los beneficios de la empresa.
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Riesgo proveedores.
La empresa no sólo puede concentrar sus riesgos en los cobros que realiza a sus clientes. Existe la posibilidad de una acumulación de riesgos por parte de la empresa a la hora de confiar en sus proveedores.
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